Zalando weigert retour vanwege lege schoenendoos | Aan Het Lijntje

Wanneer je iets netjes retourneert, verwacht je natuurlijk snel je geld terug. Maar voor Jill liep dat toch even anders. Nadat zij haar nieuwe schoenen van Zalando terugstuurde, bleef de terugbetaling uit. Volgens Zalando zat er namelijk… niks in de doos. 📦

Jill bestelde een paar schoenen, maar besloot na ontvangst toch af te zien van de aankoop. Ze stuurde de schoenen retour en zag via track & trace dat het pakket was aangekomen. Toch bleef het stil vanuit Zalando. Geen geld terug, en geen bericht.

Na weken wachten neemt Jill contact op met de klantenservice. Daar krijgt ze te horen dat er een onderzoek wordt gestart. Even later volgt een e-mail met de conclusie:

“Het geretourneerd gemelde artikel was niet in het pakket inbegrepen, daarom kunnen wij er geen terugbetaling voor bieden.”

Jill is verbijsterd. De schoenen waren netjes verpakt en teruggestuurd! Ze probeert meerdere keren in gesprek te gaan met de klantenservice, maar het antwoord blijft hetzelfde. Radeloos wendt ze zich tot Aan het Lijntje voor hulp.

Mai besluit namens Jill nog een keer contact op te nemen met Zalando. Tot haar verbazing krijgt ze wél direct een vriendelijke medewerker aan de lijn die zegt te willen helpen. Er wordt opnieuw een onderzoek gestart. Een doorbraak, want Jill kreeg dit niet voor elkaar.

Maar waar ging het dan eerder fout? Daarom probeert Mai alsnog verhaal te halen bij de woordvoerder van Zalando. Contact leggen blijkt in dit geval alleen een stuk lastiger. Na talloze telefoontjes krijgt ze eindelijk iemand te pakken. Zalando erkent dat er iets mis is gegaan en belooft de zaak uit te zoeken. Kort daarna ontvangt Jill alsnog haar geld terug.

Na de opnames komt er duidelijkheid. Woordvoerder Gilbert Kreijger mailt dat Jill niet het juiste retourlabel had gebruikt, waardoor het pakket niet aan haar bestelling gekoppeld werd. Daarom kon er geen terugbetaling plaatsvinden. Na extra onderzoek bleek het artikel tóch bij Jill te horen. Zaak opgelost!

Heb jij ook problemen met een klantenservice? Mail ons via [email protected] - misschien kunnen wij het voor je oplossen.
―
Je hebt spijt van een aankoop en wilt die binnen de bedenktermijn terugsturen. Of iets gaat plots kapot, terwijl het nog binnen de garantie valt. Dan denk je: dat los ik wel op via de klantenservice. Maar wat blijkt... niet elk bedrijf staat klaar om je écht te helpen.

In de YouTube-serie ‘Aan Het Lijntje’ van Kassa leggen we bedrijven bloot die hun klanten al veel te lang aan het lijntje houden.
―
Kassa is het consumentenplatform van BNNVARA. Problemen met verzekeringsmaatschappijen en banken, maar ook zaken als lachgas, fillers, phishing en ransomware komen voorbij. Individuele klachten behandelen we in de Belbus en we testen regelmatig verschillende producten & diensten.

Kassa bestaat al sinds 1989 en wordt gepresenteerd door Amber Kortzorg en Mai Verbij. Iedere zaterdag om 19.15 te zien op NPO 2. Of elke donderdag om 16.00 op dit kanaal!

Het laatste consumentennieuws, hulpartikelen en het consumentenforum Vraag & Beantwoord vind je op onze website: https://kassa.nl.

Volg ons ook op Facebook, X, Instagram & TikTok:
  / bnnvarakassa  
  / kassa_bnnvara  
  / bnnvarakassa  
  / bnnvarakassa