[Podcast] Composer avec les violences des clients en situations

Dans le cadre de notre cycle de rencontres-débats sur les enjeux et problématiques contemporaines du travail, nous avons reçu le 1er février 2024 Oriane Sitte de Longueval, chargée de recherches à l’Université de Genève et docteure en sciences de gestion.

À partir des travaux de sa thèse, soutenue en 2019, elle nous a emmenés au cœur de l’ingéniosité des employés de service de la SNCF face aux violences des clients dans une grande gare d’Ile-de-France.

Quel travail de signification et de gestion mettent-ils quotidiennement en œuvre pour composer avec les situations de violence qu’ils vivent sur le front du service ?
Comment réorganisent-ils leur activité de travail de manière à être mieux équipés face à ces violences ?

La violence des clients est un phénomène important et récurrent pour de nombreux employés de service, mais en grande partie dénié par les organisations de service qui ignorent comment le gérer sans froisser leurs clients.

En plongeant dans le quotidien de travail des employés de service d’une entreprise de transport, cette thèse explore leur gestion de la violence des clients. Elle montre comment ils font sens des différentes situations de violence auxquelles ils font face et élaborent des registres d’action dédiés pour les traiter adéquatement et efficacement.

La violence des clients apparaît ainsi comme un véritable objet de travail pour les employés de service. Il reste à en faire un objet de gestion pour les équiper et les soutenir dans leur travail.

Animation : Lise Gastaldi

Cette rencontre-débat a été organisée en partenariat par l’APSE, le LEST et le Master GRH d’Aix-Marseille Université.

La retranscription par écrit de cette rencontre-débat est également disponible ici :
https://web.apse-asso.fr/ressources/m...

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