Проектирование и управление клиентским опытом

Дизайн-мышление помогает эффективнее решать любые задачи и преобразовывать мир вокруг себя. Как понять боли клиентов и какие инструменты использовать – рассказывает эксперт Центра дизайн-мышления Алексей Кузьминых.


00:00 Видеоэкскурсия МГУУ Правительства Москвы
01:36 Вступительное слово Сергея Анатольевича Журихина; о спикере
02:25 О теме вебинара
04:52 О термине «дизайн-мышления»
07:17 Алексей о себе и своём опыте
08:31 План вебинара
09:21 Центр дизайн-мышления в Москве
10:35 Центр дизайн-мышления в цифрах
10:59 Условия для работы кросс-функциональных команд
12:30 Образовательные программы ЦДМ
13:03 Что такое клиентский опыт
15:35 Что такое пользовательский опыт
17:39 Зачем изучать клиентский опыт
21:23 Кейс Московское метро. ЦОМП
24:12 История дизайн-мышления
25:30 Дизайн-мышления в компаниях
26:30 Дизайн-мышление в бизнесе
28:42 Процесс дизайн-мышления
31:15 Методы исследования
34:20 Эмпатия: погружение в опыт клиентов
37:15 Костюм эмпатии GERT
42:47 Эволюция клиентского опыта
44:17 Что мешает провести хорошее интервью
46:52 Экстремальные пользователи
47:45 CustomerJourneyMap (Карта пути клиента)
49:26 Задачи, которые решает CJM
50:36 Процесс составления CJM
51:11 До исследования
51:30 Цели и масштаб
52:19 Карта пути путешественника
55:51 Пошаговыйгайд составления CJM
56:57 Разнообразие видов CJM
57:33 Кейс улучшения клиентского опыта в С/Х
1:00:05 Частные случаи «Пути»
1:01:16 Проектирование опыта. Генерация идей
1:01:56 HMW на каждом этапе (пример на карте путешественника)
1:03:15 5 принципов сервисного проектирования
1:04:56 Пример планирования изменений пользовательского опыта на примере магазина RainbowGrocery
1:06:26 Обратная связь от клиента
1:07:22 Вагон метро нового поколения с изменённой кабиной машиниста
1:08:26 Метод-кит «Дизайн-мышление. Рабочие материалы»
1:09:37 Академия клиентского опыта
1:10:24 Материалы по дизайн-мышлению
1:10:56 Контакты Алексея
1:11:41 Вопросы спикеру
1:35:46 Подведение итогов вебинара