La Banque Postale utilise-t-elle l'IA pour analyser les conversations de ses conseillers ? - Cash

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"Cash Investigation" a découvert que La Banque Postale utilisait un logiciel d’intelligence artificielle appelé Quality Monitoring. Un responsable de la banque a accepté de le décrypter. Pour protéger son anonymat, nous l’appellerons Hervé. Ce cadre a pu avoir accès à ce logiciel et, surtout, aux enregistrements audio des conseillers avec les clients, car toutes les conversations sont enregistrées.

L'intelligence artificielle note les chargés de clientèle en fonction d'une vingtaine de critères, comme "donner leur identité dès le début de l'appel", "prévenir le client s'ils le mettent en attente", "faire preuve de politesse" ou "conclure en remerciant". Analysée par le logiciel, chaque communication obtient ainsi un score, un pourcentage et une couleur : vert, c'est "bien" ; orange, "peut mieux faire" ; rouge, c'est "mal". L'objectif, c'est bien sûr "que ce soit du 'vert'...", c'est-à-dire que le score du salarié atteigne 75%.

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