NPS (Net Promoter Score) как показатель лояльности клиентов

Спикер: Асият Абукова, руководитель направления в управлении маркетинговых исследований Сбербанка.

Асият отвечает за всю систему исследований «Голос клиента» в Сбербанке. Один из показателей, который регулярно замеряется в рамках этой системы – NPS. У Аси накоплен существенный опыт наблюдений за данным показателем, которым она готова поделиться:
∙ Какие факторы влияют на NPS Сбербанка?
∙ Как ведет себя данный показатель?
∙ О чем нужно помнить, «разворачивая» систему замеров данного показателя?