Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Гость. Екатерина Поганева. И.О Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса МТС «Линк» численностью более 70 человек и графиком 24/7.

Опыт работы в технической поддержке — более 4 лет.

Вопросы
Что такое техподдержка? Какие «линии» существуют и в чем между ними разница
Какие знания и навыки нужны специалистам тех. поддержки разных линий
Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки
Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности
Как подбирают вопросы/ответы в FAQ
О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками
Какие KPI есть в технической поддержке
Как распределяются заявки между специалистами
Что запрещено говорить/делать специалисту техподдержки
-Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки
Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры
Плюсы и минусы работы
Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке? Перспективные направления

Полезные ссылки
«SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают», Александр Жакупов https://ridero.ru/books/smart_2_0_kak...

Где подписаться на обновления подкаста и наши новые статьи:
Skillbox Media: skillbox.ru/media/code
Twitter: twitter.com/ludi_and_code
«ВКонтакте»: vk.com/the_code_group
Telegram: https://t.me/skillbox_media_code

Стартовать в программировании вместе со Skillbox: skillbox.ru/code

Наш подкаст удобно слушать на популярных платформах:
Castbox: https://bit.ly/3tZ3eJF
«Яндекс.Музыка»: https://bit.ly/3FWQsOk
Apple Podcasts: https://apple.co/3KLXpVZ
Google Podcasts: https://bit.ly/3qFvYUY

Подписывайтесь, ставьте лайки, делитесь с друзьями и оставляйте комментарии!