Prawa Konsumenta w Pigułce

Sprzedaż konsumencka (niezgodność towaru z umową)
Analiza podstaw odpowiedzialności sprzedawcy (niezgodność towaru z umową / uprawnienia konsumenta) oraz ocena materiału dowodowego.
Przygotowanie i obsługa reklamacji (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy) z dochowaniem ustawowych terminów i właściwej ścieżki komunikacji.
Reprezentacja w negocjacjach i w postępowaniu sądowym o zapłatę / wykonanie obowiązków; wnioski o zabezpieczenie dowodów.
Audyt procedur reklamacyjnych po stronie przedsiębiorcy (compliance, terminy odpowiedzi, dokumentacja, szkolenia zespołu obsługi).
Co przygotować (konsument): dowód zakupu, opis wady i jej ujawnienia, zdjęcia/filmy, wyniki diagnostyki serwisu (jeśli jest), całą korespondencję.
Kiedy warto: odmowa uznania reklamacji, brak odpowiedzi w terminie, spory o wady istotne/nieistotne, powtarzające się usterki.
Sprzedaż na odległość (e‑commerce / call center)
Doradztwo w zakresie prawa odstąpienia od umowy i wyjątków (14 dni; warunki zwrotu, koszty przesyłki, stan towaru, elementy informacyjne przed zakupem).
Wdrożenia informacyjne: obowiązki informacyjne przed zawarciem umowy, potwierdzenia, checkboxy, komunikaty o kosztach; prewencja tzw. dark patterns.
Checklist przedsiębiorcy: regulamin i polityka zwrotów spójne z komunikacją marketingową; potwierdzenia e‑mail zawierają pełne informacje; przejrzysty proces zwrotu; szkolenia dla Biura Obsługi Klienta.
Gwarancja
Strategia wyboru podstawy roszczeń: gwarancja vs. niezgodność towaru z umową — w zależności od interesu i dowodów.
Weryfikacja kart gwarancyjnych i oświadczeń gwaranta; egzekwowanie naprawy/wymiany oraz terminów realizacji.
Spory dotyczące utraty gwarancji (np. ślady użycia, ingerencja), modyfikacji urządzenia, serwisu nieautoryzowanego; opinie techniczne.
Matrix decyzyjny:
szybka naprawa bez sporów → gwarancja,
brak reakcji gwaranta lub niekorzystne warunki → ścieżka ustawowa (niezgodność z umową),
spór o istotność wady → analiza dowodowa i zabezpieczenie opinii.
Niedozwolone postanowienia umowne (klauzule abuzywne)
Analiza wzorców (regulaminy, OWU, umowy B2C) pod kątem klauzul przerzucających odpowiedzialność, ograniczających ustawowe prawa konsumenta, nieproporcjonalnych kar, niejasnych opłat czy automatycznych odnowień.
Żądania usunięcia klauzul, zwrotu nienależnych świadczeń i dostosowania wzorców na przyszłość.
Reprezentacja w sporach indywidualnych; wsparcie w postępowaniach administracyjnych i sądowych.
Przykładowe ryzyka: brak jasnego prawa odstąpienia, nieuprawnione wyłączenia odpowiedzialności, utrudnione reklamacje, „ukryte” odpłatności.
Wzorce umowne (umowy z udziałem konsumentów)
Projektowanie i aktualizacja wzorców: regulaminy e‑sklepów, programy lojalnościowe, subskrypcje, umowy serwisowe i gwarancyjne (język prosty, czytelny, zgodność z prawem).
Zgodność z prawem konsumenckim i RODO (klauzule informacyjne, podstawa przetwarzania, retencja) oraz dobry UX (czytelność, hierarchia treści, testy A/B komunikatów).
Mapowanie ścieżki klienta (customer journey): identyfikacja miejsc ryzyka, korekty formularzy, powiadomień i polityk.
Postępowanie przed UOKiK
Zgłoszenie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (np. brak informacji, wprowadzanie w błąd, klauzule niedozwolone, „ciemne wzorce” projektowe).
Reprezentacja przedsiębiorcy lub konsumentów w postępowaniu wyjaśniającym/administracyjnym; negocjacje zobowiązań, mitygacja sankcji.
Programy zgodności (compliance): polityki, procedury, szkolenia, monitoring ryzyk, plan komunikacji kryzysowej.
Rezultaty, na które pracujemy: ograniczenie ryzyka decyzji i kar, dobrowolne zobowiązania, naprawienie skutków naruszeń.
Postępowanie przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK)
Zaskarżanie decyzji Prezesa UOKiK lub obrona ich legalności.
Spory o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone (strategia procesowa, materiał dowodowy, opinie biegłych, badania UX/lingwistyczne prostego języka).

FAQ (krótkie odpowiedzi)
1. Czym różni się niezgodność towaru z umową od gwarancji?
Niezgodność towaru z umową to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy. Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie gwaranta. Wybór ścieżki zależy od interesu i dowodów.
2. Ile mam czasu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość?
Co do zasady 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru; istnieją ustawowe wyjątki (np. rzeczy personalizowane). Pomagamy ocenić sytuację.
3. Sklep nie odpowiedział na reklamację — co dalej?
Brak odpowiedzi w ustawowym terminie zwykle działa na korzyść konsumenta. Przygotujemy dalsze kroki (wezwanie/pozew) albo wdrożymy korekty po stronie przedsiębiorcy.
4. Jak rozpoznać klauzule niedozwolone?
To postanowienia rażąco naruszające prawa konsumenta (np. wyłączające ustawowe uprawnienia). Weryfikujemy regulaminy i proponujemy bezpieczne brzmienie.
5. Czy mogę jednocześnie reklamować z tytułu niezgodności i z gwarancji?
Możliwe jest równoległe rozważenie obu podstaw, ale roszczenia nie dublują się. Doradzamy wybór skuteczniejszej ścieżki.