"Стандарты обслуживания клиентов" Ангелина Скрипка

Раздаточный материал к семинару можно скачать по ссылке: http://www.hr-ok.ru/content/video/6155/

ПЛАН СЕМИНАРА:
1.Методика оценки уровня исполнения Стандартов методом «Тайный покупатель». Составление анкеты оценки, методика оценки, профиль и подбор Тайных покупателей.
2.Методика оценки уровня обслуживания методикой «Звонок клиенту». Составление анкеты оценки, методика оценки, профиль и подбор Тайных покупателей.
3.Методика описания Стандартов обслуживания, в случае их отсутствия.
4.Методика внедрения Стандартов работы подразделений, участвующих в процессе обслуживания клиентов. Стандарты их взаимодействий.
5.Методика построения системы управления качеством обслуживания как «с нуля» так и оптимизация работы любой составляющей этой системы.
6.Адаптация Стандартов качества обслуживания под цели компании.
7.Методика увязки оценки и мотивацию. Как связать результаты оценки с оплатой труда (премии, KPI, бонусы) и с нематериальными стимулами повышения качества сервиса.
8.Как контролировать уровень исполнения Стандартов с определенной периодичностью.

Семинар прошел в рамках кадрового клуба "Кадры в порядке" 14 апреля 2015 года