나는 아직도 ‘갑질 고객’의 전화를 끊을 수 없다 - BBC News 코리아

2018년 10월 감정노동자를 보호하는 법(산업안전보건법 개정)이 처음으로 시행됐다. 법 시행 2년이 지난 지금, 감정노동자들의 삶에는 변화가 있었을까?

BBC 코리아가 만난 콜센터 상담원들은 감정노동 강도에 큰 변화가 없다고 말한다. 오히려 법 개정 후 상담원들을 대상으로 한 괴롭힘의 양상이 바뀌고 있다고 했다.

악성 고객들의 성희롱은 좀 더 교묘해졌다. 노골적인 욕설대신 상담원의 인격을 비하하는 표현을 쓰기도 한다.

규정상으로는 성희롱이나 욕설을 하는 고객의 전화를 끊을 수 있다. 그러나 전화를 끊었다는 이유로 민원을 제기하는 최악의 상황이 두려워 대부분은 악성고객과 통화를 1시간 넘게 이어가길 ‘선택’할 수밖에 없다.

법 개정에 따라 성희롱을 한 고객에 대한 처벌도 가능하지만, 증거가 될 통화기록은 고객정보라는 이유로 얻기가 쉽지 않다.

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