La Sinergia entre CX y UX hace mejores productos

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Ep 198 | En este episodio, Rosario Tejedor comparte su trayectoria en el mundo de la experiencia del cliente (CX) y su relación con la experiencia del usuario (UX). Hablamos temas como la importancia de la usabilidad, la confianza del cliente, las métricas de lealtad, y cómo la inteligencia artificial puede potenciar el trabajo en CX y UX. Además, se charlamos sobre la necesidad de una comunicación efectiva entre los equipos de CX y UX para mejorar la experiencia del cliente y damos recomendaciones de lectura para aquellos interesados en profundizar en estos temas.

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Rosario Tejedor cuenta con más de diez años de especialización en Customer Experience (CX), liderando proyectos de gestión del cambio y diseño de experiencias memorables para empresas como DIRECTV, Frávega, Despegar, Santander y Oh! Gift Card, donde se desempeñó como Manager Regional de Customer Experience.

Actualmente es Socia en RealCX, consultora especializada en estrategias de experiencia de cliente, y Líder Académica del Posgrado en Estrategia y Gestión de Customer Experience en la Universidad del CEMA. Además, facilita programas de formación en El Mundo de CX, Experiencia en Redes Sociales y Embajadores de Experiencia en RealCX Academy, contribuyendo a profesionalizar la disciplina en toda Latinoamérica.

Rosario es Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad Austral y posee un Posgrado en Gestión de Negocios de la Universidad Torcuato Di Tella.
Su enfoque de trabajo se basa en la metodología Outside-In, aplicando herramientas de Voz del Cliente (VoC), Customer Journey Mapping, Design Personas, Closed Loop Feedback y Change Management para impulsar culturas organizacionales centradas en el cliente.

🌎 Experiencia y especialización

CX | Customer Engagement | Cultura centrada en el cliente | Voz del Cliente | NPS | Closed Loop | Change Management | Customer Journey | Design Personas | Programas de Reconocimiento | RRSS | IA aplicada al CX
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Chapters

00:00 Introducción y Presentación de Rosario Tejedor
06:00 Experiencia en Despegar y la Importancia de UX
09:56 Percepción del Cliente y Expectativas
14:57 Confianza del Cliente y Métricas
17:54 Métricas de Lealtad: NPS y su Impacto
20:59 La Relevancia del Recontacto
23:07 La Sinergia entre UX y CX
23:54 Desafíos en la Comunicación entre Equipos
25:03 La Omnicanalidad vs. Multicanalidad
25:55 La Importancia de los Procesos Internos
26:54 CRM y su Rol en la Experiencia del Cliente
27:57 Facilitando la Experiencia del Cliente
28:59 Simplificando la Interacción con el Cliente
32:34 Colaboración entre CX y UX
35:07 La importancia de escuchar al cliente
36:20 Impacto de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente
38:56 El esfuerzo del cliente y su lealtad
42:31 El empoderamiento del cliente en la era digital
43:57 La experiencia del cliente comienza con las personas
47:15 Recursos para iniciarse en CX y UX