Сервис ультра-люкс: как стать ориентиром в гостеприимстве?

Как устроен настоящий ультра-люкс сервис в отеле? Что стоит за фасадом брендов вроде Ritz-Carlton и как после их ухода отель Carlton Moscow не только выжил, но и стал новым ориентиром в гостеприимстве?

В новом выпуске на форуме BE WOMAN беседуем с Оксаной Леоненко — генеральным директором The Carlton Moscow. Обсуждаем, как отель перешёл от международного люксового бренда к независимому бизнесу с уникальной культурой сервиса.

Таймкоды:

00:00 — Вступление
01:07 — Что изменилось в работе отеле
04:24 — Чем отличается люкс и ультра-люкс
06:03 — Как вырастить профессионала
07:14 — 3 ключевых навыка для общения с клиентами
09:36 — 2000$ на одного клиента?
10:46 — 3 вопроса гостю при заезде
12:46 — Программа лояльности и индивидуальный подход
14:02 — Самая необычная история
15:47 — Как оставаться лучшим сервисом
17:04 — Советы зумерам
20:09 — Гостиничный бизнес в России и Казахстане
21:36 — Тренды развития рынка
22:50 — Потребности зумеров

Вы узнаете:
Как создаётся ультра-люкс сервис без поддержки глобального бренда;
Почему персонал — это главное, а не логотип на вывеске;
Какие 3 ключевых качества необходимы сотруднику, чтобы обслуживать президентов и миллиардеров;
Почему доверие и полномочия — это основа системы обучения персонала;
Как Карлтон удерживает клиентов, не имея бренда Marriott за спиной.
Почему эмоциональный интеллект, гибкость и внутренняя отдача — важнее скриптов и стандартов;

Если вы интересуетесь тем, как работает индустрия гостеприимства, строите карьеру в люкс-отелях, управляете персоналом или просто хотите понять, как стать №1 в клиентском опыте, — этот ролик обязателен к просмотру.

Инстаграм:
  / viktormedia  

Сайт:
https://yeliseev.com