Скачать
آموزش کال سنتر ، چگونه در برابر خشم مشتری، حرفهای بمانیم؟ مدرس غلامرضا ایسوند
Автор: گروه آموزشی پژوهشی تکتو TAKTO
Загружено: 2025-09-29
Просмотров: 16
Описание:
در محیطهای کال سنتر، مواجهه با مشتریان عصبانی و ناراضی بخشی اجتنابناپذیر از کار است. لحظهای که صدای بالا، تن تند و کلمات تند مشتری از پشت گوشی میآید، توانایی شما برای حفظ آرامش، حرفهایگری و یافتن راهحل، تبدیل به مهمترین داراییتان میشود.
تغییر دیدگاه: پذیرش واقعیت به جای مقاومت در برابر آن
اولین قدم برای حفظ آرامش، درک این موضوع است که نارضایتی مشتری، شخصی نیست.
تشخیص غیرشخصی بودن: به خود یادآوری کنید که خشم مشتری معمولاً متوجه مشکل، محصول یا فرآیند شرکت است، نه شما به عنوان فرد. این آگاهی، بار هیجانی را از دوش شما برمیدارد و به شما امکان میدهد تا با ذهنی خنثی و متمرکز به حل مشکل بپردازید.
پذیرش احساسات: مقاومت در برابر احساسات مشتری، او را عصبانیتر میکند. در عوض، احساسات او را بپذیرید. جملاتی مانند: "کاملاً حق دارید که ناراحت باشید" یا "متوجه میشوم که این وضعیت چقدر میتواند آزاردهنده باشد" (همدلی)، پل ارتباطی محکمی با مشتری ایجاد میکند.
تمرکز بر راهحل: هدف خود را از "دفاع کردن" به "حل کردن" تغییر دهید. وقتی تمرکز شما بر گامهای عملی بعدی باشد، فرصت کمتری برای درگیر شدن در نبردهای هیجانی خواهید داشت.
تکنیکهای حفظ آرامش در لحظه مکالمه
هنگامی که مکالمه شروع به داغ شدن میکند، نیاز به ابزارهای فوری برای کنترل واکنشهای فیزیکی و ذهنی خود دارید.
الف) مدیریت تنفس و بدن:
قانون مکث و نفس: قبل از پاسخ دادن به یک جمله تند یا غیرمنطقی، یک مکث کوتاه کنید و یک نفس عمیق شکمی بکشید. این عمل ساده، سیگنالی به مغز شما میفرستد که در وضعیت اضطراری نیستید و ضربان قلب شما را تنظیم میکند.
حفظ لحن یکنواخت: در مقابل صدای بلند مشتری، شما باید صدای خود را حتی آرامتر کنید. لحن آرام و ثابت شما به عنوان یک "لنگر" عمل میکند و مشتری را ناخودآگاه به سطح آرامش شما میکشاند.
ب) مدیریت شنیداری:
شنونده فعال باشید: اجازه دهید مشتری کاملاً تخلیه هیجانی شود و حرفش را قطع نکنید. در طول صحبت مشتری، یادداشتبرداری کنید. این کار هم تمرکز شما را حفظ میکند و هم به شما حس کنترل میدهد.
برای هماهنگی جهت برگزاری کلاس ها و دوره های آموزشی و دریافت مشاوره با شماره ۰۹۱۹۰۹۸۰۱۵۲ تماس بگیرید
Омӯзиши маркази тамос, чӣ гуна бояд дар муқобили хашми муштариён касбӣ бимонед?
Дар муҳити маркази тамос, муомила бо муштариёни хашмгин ва норозигӣ як қисми ногузири кор аст. Лаҳзае, ки овози баланд, оҳанги дағал ва суханони дағалии муштарӣ тавассути телефон меояд, қобилияти шумо барои ором, касбӣ ва ёфтани роҳи ҳалли шумо муҳимтарин дороии шумо мегардад.
Дурнамои худро тағир диҳед: ба ҷои муқобилат кардан воқеиятро қабул кунед
Қадами аввал барои ором мондан фаҳмидани он аст, ки норозигии муштариён шахсӣ нест.
Эътироф кардани шахсият: Ба худ хотиррасон кунед, ки хашми муштарӣ одатан ба мушкилот, маҳсулот ё раванди ширкат нигаронида шудааст, на ба шумо ҳамчун як шахс. Ин огоҳӣ аз шумо осеби эмотсионалӣ дур мекунад ва ба шумо имкон медиҳад, ки бо ақли бетараф ва мутамарказ ба мушкилот муроҷиат кунед.
Эҳсосоти худро қабул кунед: Муқовимат ба эҳсосоти муштарии шумо онҳоро танҳо хашмгинтар мекунад. Ба ҷои ин, эҳсосоти онҳоро қабул кунед. Изҳорот ба монанди: "Шумо ҳақ доред, ки хафа шавед" ё "Ман мефаҳмам, ки ин вазъият то чӣ андоза ғамгин аст" (ҳамдардӣ) робитаи мустаҳкамро бо муштарӣ эҷод мекунад.
Таваҷҷӯҳ ба ҳалли мушкилот: Ҳадафи худро аз "ҳимоя кардан" ба "ҳал" иваз кунед. Вақте ки таваҷҷӯҳи шумо ба қадамҳои амалии оянда аст, шумо имконияти камтар барои иштирок дар набардҳои эмотсионалӣ хоҳед дошт.
Усулҳои ором мондан дар лаҳзаи сӯҳбат
Вақте ки сӯҳбат гарм шуданро оғоз мекунад, ба шумо асбобҳои фаврӣ лозим аст, ки аксуламалҳои ҷисмонӣ ва рӯҳии худро идора кунед.
а) нафаскашӣ ва идоракунии бадан:
Қоидаи таваққуф ва нафас: Пеш аз посух додан ба изҳороти дағал ё мантиқӣ, кӯтоҳе таваққуф кунед ва нафаси чуқури шикам гиред. Ин амали оддӣ ба майнаи шумо сигнал мефиристад, ки шумо дар ҳолати фавқулодда нестед ва суръати дилатонро танзим мекунад.
Оҳанги ҳамворро нигоҳ доред: Дар баробари муштарии баланд, шумо бояд овози худро боз ҳам пасттар кунед. Оҳанги ором ва устувори шумо ҳамчун "лангар" амал мекунад ва беихтиёр муштариро ба сатҳи оромии шумо ҷалб мекунад.
б) Идоракунии гӯшкунӣ:
Шунавандаи фаъол бошед: Бигзор муштарӣ пурра нафас кашад ва халал нарасонад. Ҳангоми сӯҳбати муштарӣ қайдҳо гиред. Ин ҳам диққати шуморо нигоҳ медорад ва ба шумо ҳисси назорат медиҳад.
Барои ташкили дарсҳо ва курсҳои омӯзишӣ ва гирифтани маслиҳат ба рақами 09190980152 занг занед
Развернуть
Доступные форматы для скачивания:
Похожие видео
array(20) {
["kJnrINqxOOQ"]=>
object(stdClass)#5385 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "kJnrINqxOOQ"
["related_video_title"]=>
string(125) "جلسه چهارم کلاس آموزش فروش در فروشگاه کویر موتور مدرس غلامرضا ایسوند"
["posted_time"]=>
string(27) "5 месяцев назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["azdl5q7_LXg"]=>
object(stdClass)#5389 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "azdl5q7_LXg"
["related_video_title"]=>
string(93) "Знакомство с клавиатурой. Лучшее в мире объяснение"
["posted_time"]=>
string(21) "3 года назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["hszqWGPo0_8"]=>
object(stdClass)#5382 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "hszqWGPo0_8"
["related_video_title"]=>
string(132) "کلاس آموزشی خدمات مشتریان در کال سنتر با تمرکز بر تاب آوری و مدیریت استرس"
["posted_time"]=>
string(25) "2 месяца назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["ZekU_fzPXvw"]=>
object(stdClass)#5392 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "ZekU_fzPXvw"
["related_video_title"]=>
string(148) "Вы просыпаетесь в 3 часа ночи? Вашему телу нужна помощь! Почему об этом не говорят?"
["posted_time"]=>
string(23) "1 месяц назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["ZJHUvUW9JAU"]=>
object(stdClass)#5377 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "ZJHUvUW9JAU"
["related_video_title"]=>
string(130) "Кремль говорит о завершении войны / Эти слова Лаврова вырезали из эфира"
["posted_time"]=>
string(21) "3 часа назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["ieYhwCqQ410"]=>
object(stdClass)#5394 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "ieYhwCqQ410"
["related_video_title"]=>
string(124) "نکات مهم برای فروشنده ی تلفنی تازه کار و مبتدی های بدون مهارت و تجربه"
["posted_time"]=>
string(25) "3 месяца назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["6ekqfL_LABY"]=>
object(stdClass)#5371 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "6ekqfL_LABY"
["related_video_title"]=>
string(116) "Уникальная немецкая кинохроника штурма Брестской крепости (1941)"
["posted_time"]=>
string(25) "4 недели назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["EdSYsC6sSNA"]=>
object(stdClass)#5391 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "EdSYsC6sSNA"
["related_video_title"]=>
string(122) "⚡️ Удар «Кинжалами» по Киеву || Срочный вылет Зеленского из страны"
["posted_time"]=>
string(21) "3 часа назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["pe6OWCIiQaY"]=>
object(stdClass)#5379 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "pe6OWCIiQaY"
["related_video_title"]=>
string(110) "5 ежедневных привычек, которые защищают простату после 60 лет"
["posted_time"]=>
string(25) "4 месяца назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["LjOewfgdM18"]=>
object(stdClass)#5393 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "LjOewfgdM18"
["related_video_title"]=>
string(171) "ВОССТАНОВЛЕНИЕ НЕРВНОЙ СИСТЕМЫ 🌸 Нежная музыка, успокаивает нервную систему и радует душу #6"
["posted_time"]=>
string(28) "10 месяцев назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["n0ZPIOE1CQs"]=>
object(stdClass)#5383 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "n0ZPIOE1CQs"
["related_video_title"]=>
string(150) "Старение мозга. Как сохранить ясность ума до самой старости. Татьяна Черниговская"
["posted_time"]=>
string(19) "1 год назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["5dbiSlIwMoQ"]=>
object(stdClass)#5380 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "5dbiSlIwMoQ"
["related_video_title"]=>
string(96) "Москва резко сменила тон / Кремль просит пощады у США"
["posted_time"]=>
string(24) "15 часов назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["5Nd80oV3rmU"]=>
object(stdClass)#5375 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "5Nd80oV3rmU"
["related_video_title"]=>
string(76) "Говори уверенно: техника лидера за 8 минут"
["posted_time"]=>
string(23) "1 месяц назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["QzVfbed0QFw"]=>
object(stdClass)#5376 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "QzVfbed0QFw"
["related_video_title"]=>
string(137) "Психология Людей, Которые Не Публикуют Фото В Социальных Сетях — Карл Юнг"
["posted_time"]=>
string(24) "11 часов назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["smXlBgQa9P8"]=>
object(stdClass)#5373 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "smXlBgQa9P8"
["related_video_title"]=>
string(130) "Что НЕЛЬЗЯ делать при АТЕРОСКЛЕРОЗЕ? Почему сосуды СТАРЕЮТ раньше ВАС!?"
["posted_time"]=>
string(21) "7 дней назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["L9PY1RIc1_g"]=>
object(stdClass)#5374 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "L9PY1RIc1_g"
["related_video_title"]=>
string(130) "ПУТИН УБИРАЕТ ЛАВРОВА. Его отстранили от всех дел после провала с Рубио"
["posted_time"]=>
string(24) "14 часов назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["v_c_AMCdv98"]=>
object(stdClass)#5362 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "v_c_AMCdv98"
["related_video_title"]=>
string(164) "Как выучить 300 слов в день за 8 минут? Как учат слова разведчики и как советуют нейроученые!"
["posted_time"]=>
string(25) "3 месяца назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["KdZ4HF1SrFs"]=>
object(stdClass)#5363 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "KdZ4HF1SrFs"
["related_video_title"]=>
string(51) "Алгоритмы на Python 3. Лекция №1"
["posted_time"]=>
string(19) "8 лет назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["Jr0pmaF6g98"]=>
object(stdClass)#5369 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "Jr0pmaF6g98"
["related_video_title"]=>
string(176) "Расслабляющая музыка, исцеляющая от стресса, беспокойства и депрессивных состояний, исцеляет #19"
["posted_time"]=>
string(27) "7 месяцев назад"
["channelName"]=>
NULL
}
["_doSjv_z9xI"]=>
object(stdClass)#5370 (5) {
["video_id"]=>
int(9999999)
["related_video_id"]=>
string(11) "_doSjv_z9xI"
["related_video_title"]=>
string(0) ""
["posted_time"]=>
string(22) "22 часа назад"
["channelName"]=>
NULL
}
}
جلسه چهارم کلاس آموزش فروش در فروشگاه کویر موتور مدرس غلامرضا ایسوند
Знакомство с клавиатурой. Лучшее в мире объяснение
کلاس آموزشی خدمات مشتریان در کال سنتر با تمرکز بر تاب آوری و مدیریت استرس
Вы просыпаетесь в 3 часа ночи? Вашему телу нужна помощь! Почему об этом не говорят?
Кремль говорит о завершении войны / Эти слова Лаврова вырезали из эфира
نکات مهم برای فروشنده ی تلفنی تازه کار و مبتدی های بدون مهارت و تجربه
Уникальная немецкая кинохроника штурма Брестской крепости (1941)
⚡️ Удар «Кинжалами» по Киеву || Срочный вылет Зеленского из страны
5 ежедневных привычек, которые защищают простату после 60 лет
ВОССТАНОВЛЕНИЕ НЕРВНОЙ СИСТЕМЫ 🌸 Нежная музыка, успокаивает нервную систему и радует душу #6
Старение мозга. Как сохранить ясность ума до самой старости. Татьяна Черниговская
Москва резко сменила тон / Кремль просит пощады у США
Говори уверенно: техника лидера за 8 минут
Психология Людей, Которые Не Публикуют Фото В Социальных Сетях — Карл Юнг
Что НЕЛЬЗЯ делать при АТЕРОСКЛЕРОЗЕ? Почему сосуды СТАРЕЮТ раньше ВАС!?
ПУТИН УБИРАЕТ ЛАВРОВА. Его отстранили от всех дел после провала с Рубио
Как выучить 300 слов в день за 8 минут? Как учат слова разведчики и как советуют нейроученые!
Алгоритмы на Python 3. Лекция №1
Расслабляющая музыка, исцеляющая от стресса, беспокойства и депрессивных состояний, исцеляет #19