Отказы в продажах или как стать Альфа-продавцом. Тимур Асланов

Тимур Асланов о том, как преодолевать отказы и почему продавцы сдаются раньше времени и теряют продажи.

Тимур Асланов. Семинары и тренинги по продажам. Видеоуроки по управлению продажами.

Все видеоуроки по продажам можно посмотреть здесь    • Управление продажами  

Больше материалов вы найдете в блоге Тимура Асланова http://supersales.ru

Отказы в продажах или как стать альфа-продавцом.

Отказы. Самое страшное слово для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя трубку на аппарат после очередного клиентского «нет».

«Эти противные клиенты, – вторит ему коллега, – они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».

Любой опытный продавец знает, что отказы – важнейшая составляющая любых продаж. И понимание как работать с отказами – ключ к успеху в продажах. А непонимание соответственно ведет к существенным потерям.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдается. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу – объясняю и показываю, как преодолевать отказ.

Я как руководитель компании сам являюсь объектом регулярных атак со стороны различных продажников, которые названивают мне в офис и на сотовый телефон с желанием что-то продать. От производства сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, желая посмотреть как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и возможно подчерпнуть то-то новое и интересное себе в актив.

А с чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно – со слова «НЕТ».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе «Лопушок» всего за 3 000 евро в год», – начинает продавец.

«Нет, спасибо, не интересно» – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70 процентов тут же сливается либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении – «А поговорить?!!!». Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.

Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему собственно «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.

Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из 200 звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия и умение, для того, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5 процента до двух-трех, а то и 7-8 процентов и выше.

Как? – спросите вы.

В том числе и преодолевая отказы и грамотно их обрабатывая, – отвечу я.

Ведь «НЕТ» от клиента это совсем далеко не всегда именно «НЕТ». Это может быть всё, что угодно.

Я уже упоминал, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники – нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное.»

Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция. С которой надо работать.

Иногда «НЕТ» означает: поуговаривай меня. Есть люди, которые любят ритуальные танцы и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо. И подняли свою самооценку. Разве сложно выполнить несколько па, ради заветной подписи внизу контракта? Считаю, что нет. Что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.

   • Отказы в продажах или как стать Альфа-прод...