#QMfaq

Schafft ein QM-System Kundenzufriedenheit oder entsteht sie nicht sowieso?
Die ausführliche Frage steht unterhalb des Videos „Alle 3 Jahre internes Audit?“    • #QMFAQ Alle 3 Jahre internes Audit?  .

Die Antwort auf die Frage ist etwas länger geworden – ich hätte noch weiter reden können. Das wesentliche hier zusammengefasst:

Ein gutes Produkt/eine gute Dienstleistung alleine reicht nicht. Der Kunde/Markt ist in seiner Erwartungshaltung sehr „beweglich“, das heißt was heute super ist, kann morgen 0815 sein. Dementsprechend bleibt die Bewertung (Kundenzufriedenheit) nicht konstant. Dementsprechend bedeutet es sehr viel Anstrengung, die Bewertung (z. B. in Form von Schulnoten) konstant zu halten.

Unternehmen brauchen Struktur, damit sie Kundenzufriedenheit und Marktanteile halten, ausbauen und verbessern können. Die Struktur unterliegt vielen Einflüssen: von innen, weil sich das Unternehmen weiterentwickelt und wächst, von außen, weil es Wettbewerber und eine steigende Anzahl von Kunden gibt (und somit unterschiedliche Anforderungen).

Struktur ist notwendig, damit Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Hand in Hand arbeiten können, wissen wer wofür zuständig ist. Ziele müssen bekannt sein und kommuniziert werden. Auf unerwartete Situationen muss eine Reaktion erfolgen können. Wenn die Reaktion nicht erfolgt, bedeutet dies Kundenverlust. Alle für ein Ziel. Ist schwieriger als der Satz vermuten lässt.

Personalmanagement ist z. B. ein wesentlicher Punkt im Qualitätsmanagementsystem. Schon ein paar Jahre alt ist mein Blogbeitrag zur Personalpolitik (https://emeurer.com/personalpolitik-q.... Mit meinem Newsletter #64 „Personalmanagement im QM-System“ (https://der-qmb.info/64-personalmanag...) habe ich die Wirkung von QMS auf Personalstrukturen dargestellt, im Newsletter #65 „Stellenbeschreibungen mit Download“ (https://der-qmb.info/65-personal-teil...) habe ich das Thema fortgesetzt. Der älteste Beitrag zur Qualifikationsmatrix ist im Newsletter #26 (https://der-qmb.info/qualifikationsma...) zu finden. Die Ressource Personal stellt im QM-System eine wichtige Säule dar – kein gutes Personalmanagement = fehlende (Fach-)kräfte = unzufriedene Kunden und schlechtere Marktposition als der Wettbewerb.

Das Qualitätsmanagementsystem ist ein internes Regelsystem, das auch ohne Zertifizierung sehr gut funktionieren kann. Eine Norm wie die ISO 9001 sehe ich als Input und Beratungsgrundlage (nicht als „Anforderungskatalog der Zertifizierungsgesellschaften“). Es ist ein gutes Basiswissen für Unternehmen, damit „an alles gedacht ist“.

0:00 Einleitung
0:59 Inwieweit ist das QMS wirksam WEIL die Kundenzufriedenheit steigt?
1:06 Wäre die Kundenzufriedenheit nicht sowieso gestiegen?
2:27 Kundenzufriedenheit steigern?
3:15 Was macht das QM-System aus?
3:44 Mit Einflüssen umgehen - Wettbewerb - Gesetze usw.
5:30 weiterhin positive Bewertungen
5:58 "sich gut aufstellen" = Strategie haben
6:26 Hand in Hand arbeiten
6:47 Prozessketten sind immer ein Netzwerk mit vielen Knoten
7:09 gutes QM-System = Struktur
7:34 Personalverlust = Wissensverlust
8:45 QMS = eigene Regeln
8:52 QMS nach Norm = nichts vergessen
9:17 Überraschungen im Tagesgeschäft

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