A Cultura Certa para um CRM Eficiente | PARTE 02

Beleza, pessoal, é o seguinte: Quando a gente fala em implementar um CRM 360º de verdade na operação, a gente precisa se ligar que isso envolve cultura, tá? A gente tem que ter consciência de que não vai ser moleza, é um trampo de médio pra longo prazo, sabe? Não tem mágica, é trabalho de formiguinha mesmo.

Tem uma frase que eu ouvi, que acho genial, que basicamente diz que investir em CAC, custo de aquisição do cliente, é tipo festa com galera bonita, bebida e alegria. Já o CRM é aquela parada mais séria, tipo biblioteca ou academia. Você sabe o que precisa fazer, mas dá preguiça, entendeu? Todo dia você vai lá e planta uma sementinha, pra no futuro ter uma floresta. Só que ninguém quer plantar, todo mundo já quer a floresta.

Isso é o que chamo de cultura do CRM, é uma briga boa, porque CRM não é só venda. A venda é consequência de um CRM bem-feito. Se você implementar pensando só em vender e não em se relacionar, tá tudo errado.

Olhe só, por exemplo, se alguém fizer uma reclamação sobre um produto meu, é essencial saber quem é esse cliente. Pode ser a primeira vez dele aqui, então eu tenho que correr atrás pra desfazer essa impressão. E se ele já era um campeão da minha marca e do nada fica insatisfeito? Preciso tratar de um jeito especial, certo?

Importante também é integrar o CRM com o atendimento. O mesmo vale pra hospitalidade, reservas e tal. Se tenho um cliente que é top, eu preciso fazer algo especial. Aniversário, quem sabe? Ou, sei lá, aquele cliente que sempre pede uma taça de vinho... O garçom já sugere, entende?

Tudo é marketing, seja delivery, digital, qualquer canal. E, claro, gestão de feedback. Todo mundo coleta feedback, mas faz isso separado do CRM, sem uma visão integrada.

No fim das contas, fidelizar significa ser omnichannel de verdade. Não adianta ter só clientes no delivery e achar que tá tudo certo. O cliente é um CPF, tem que mapear tudo.

Falando em fidelização, programas de relacionamento geralmente são tocados de maneira isolada. Isso é um erro. Por exemplo, se um cliente ganha um cupom no Burger King, ele usa no drive-thru, no autoatendimento... Tem que ser mapeado em todos os pontos, gerar dados pra operação.

Por isso, treinamento e cultura de dados na equipe são critical! É acompanhar isso todo santo dia com a galera, mostrar a importância da coleta e da análise dos dados. Coloque metas, engaje a equipe, faça disso um hábito.

Então, pessoal, essa é a real do CRM na prática. Espero que tenha ajudado a clarear essa ideia pra vocês!