Customer Journey Map. Марина Короткевич

Марина Короткевич, Senior Experience Designer в EPAM, расскажет в этом видео: Цели и задачи этапов построения; Когда строить и как использовать CJM; Какие есть различия офлайн и онлайн карт.
Поговорим о User Personas, иерархии метрик и рассмотрим реальную карту сервиса «Делимобиль».

====
00:00:00 Приветствие
00:01:36 - Что такое CJM
00:02:10 - Цель построения CJM
00:02:54 - Процесс принятия решения как путешествие
00:03:49 - Удачные и не очень примеры CJM c просторов интернета
00:06:11 - Этапы пользовательского пути
00:14:16 - Схема этапов CJM
00:16:48 - Как строить CJM, NN Group
00:19:42 - Моделирование персон
00:22:43 - Когда строить CJM
00:24:45 - Как использовать CJM
00:27:17 - Сервисный сценарий как второй этап CJM
00:28:30 - Разница между офлайн и онлайн CJM (на примере ИКЕА)
00:32:36 - Пример реальной CJM (Делимобиль)
00:40:05 - Иерархия метрик (чем лучше CX, тем больше клиент тратит на продукт)
00:41:42 - Что почитать, посмотреть на тему
00:44:49 - Примеры из работы- CJM для возвращения потерянного пользователя через программу лояльности (сервис продажи наушников)
00:49:00 - Q&A