Когда сотрудники жалуются друг на друга — ваша практика не идеальна — Джо Малл

В этом выпуске программы «Ваша практика не идеальна» мы обсуждаем, когда сотрудники жалуются друг на друга.

Джо Малл, магистр педагогических наук, тренер по лидерству для руководителей клиник и основной докладчик, работающий с медицинскими организациями, которые хотят, чтобы их руководители были вовлечены, вдохновляли и добивались успеха. Будучи экспертом в области вовлеченности сотрудников и развития лидерских качеств в здравоохранении, Джо дает врачам и руководителям навыки и инструменты, необходимые для создания команд, которые усердно работают, ладят друг с другом и поражают пациентов. Проработав более десяти лет в здравоохранении, Джо знает, что, развивая навыки лидерства, коммуникации и командообразования, руководители могут перестать каждый день тушить пожары и даже не допустить их возникновения. Пригласите Джо выступить в качестве основного докладчика на вашей конференции, спланировать и провести выездной семинар или усилить обучение руководителей клиник. Для получения дополнительной информации или заказа услуг Джо посетите сайт www.joemull.com.

В своём популярном выступлении «Хватит командных драм» я спрашиваю слушателей, как часто они сталкиваются с тем, что члены их команд приходят к ним с жалобами на кого-то другого. Если вы похожи на большинство руководителей медицинских учреждений, с которыми я работаю, то такое случается часто. Иногда жалобы незначительны, а иногда вы сталкиваетесь со сложным конфликтом, который грозит заразить всю вашу деятельность. В любом случае, я рад, что вы здесь, потому что в этом выпуске программы «Ваша практика не идеальна» я дам вам несколько советов о том, что делать, когда сотрудники жалуются друг на друга. Не двигайтесь…

Несколько лет назад я встретил руководителя, которая только что начала новую работу в качестве менеджера в загруженной амбулаторной клинике. Всего через несколько дней после начала работы к ней пришла ассистент врача по имени Дженис, чтобы «выговориться» о другой сотруднице команды по имени Кайла. Не успела она сказать и пары предложений после её жалоб, как новый руководитель встала, вышла на пол, взяла Кайлу и отвела её в свой кабинет. Она усадила её рядом с Дженис и сказала: «Дженис хотела кое-что сказать о вас, Кайла, и я подумал, что вам, возможно, будет интересно это услышать. Дженис?»

Очевидно, этот руководитель хотел как можно раньше сообщить об этом. И в тот день эта тактика сработала. Но, возможно, это не лучший способ справиться с той распространённой ситуацией, когда перед вами появляется член вашей команды, чтобы высказать своё недовольство чем-то, что сказал или сделал кто-то другой.

В 90% случаев лучшее решение в такой ситуации — перенаправить сотрудника обратно к его коллеге. И есть очень простой способ сделать это, не создавая впечатления, будто вы отдаёте приказы. Задайте такой вопрос: «Если бы роли поменялись, и ваша коллега была бы вами недовольна, хотели бы вы, чтобы она первым делом обратилась ко мне?» Большинство сотрудников отвечают «нет», и это ваш шанс вызвать когнитивный диссонанс. Вы можете сказать: «Значит, то, что вы сначала обратились ко мне, на самом деле несправедливо, учитывая, что вы бы хотели, чтобы она сделала в такой же ситуации, верно?»

Попросите сотрудника отвести коллегу в сторону, даже если это неудобно, и напрямую поделиться своими опасениями. Если вы заранее проделали какую-либо работу по согласованию коллективных договоренностей, где все обсуждали, как разрешать конфликты в команде, то такая переадресация не будет неожиданностью. На самом деле, это ожидаемо.

Однако есть ещё один важный шаг, который вы должны обязательно пропустить. Прежде чем сотрудник уйдёт, предложите ему помочь подготовиться к этому разговору. Спросите его, что он собирается сказать, и дайте ему обратную связь по поводу того, чем он собирается поделиться, и обязательно оспорьте любые его предположения о мотивах коллеги, поскольку в большинстве случаев мы предполагаем злой умысел, который необоснован. Наконец, обязательно свяжитесь с сотрудником через день или два, чтобы убедиться, что разговор состоялся, узнать, как всё прошло, и отчитаться перед ним. Вероятно, всё прошло не так, как он ожидал, и вам следует напомнить ему об этом.

Когда сотрудники жалуются друг на друга, легко сказать: «Прекратите» или «Решите всё сами» – примерно так говорила моя мама каждый раз, когда мы с сестрой ссорились в детстве. Но как руководитель, нужно идти дальше. Добейтесь от команды согласия, что прямой контакт – лучший первый шаг, и помогите своим непосредственным подчиненным подготовиться к таким разговорам по мере необходимости. В долгосрочной перспективе вы улучшите коммуникативные навыки членов команды, и вам не придется сталкиваться с таким количеством драм.

Теперь ваша очередь! Как вы реагируете на жалобы сотрудников друг на друга? Удалось ли вам уменьшить или полностью устранить подобное поведение? Расскажите свою историю в комментариях ниже, а пока, пожалуйста, поделитесь этим видео в Linkedin, Facebook или Twitter. До новых встреч,...