Los clientes, determinacion de sus necesidades | 2/3 | UPV

Título: Los clientes, determinacion de sus necesidades

Descripción: En este Polimedia se repasan los conceptos de cliente, tipologías, necesidades, expectativas y percepciones. Yepes Piqueras, V. (2010). Los clientes, determinacion de sus necesidades. http://hdl.handle.net/10251/8226

Descripción automática: En este video, el profesor del Departamento de Ingeniería de la Construcción de la Universidad Politécnica explica la importancia de los clientes en la empresa. Aborda tres objetivos principales: comprender el concepto y tipos de clientes, distinguir las distintas necesidades de los clientes y entender el proceso de satisfacción del cliente en base a expectativas y percepciones.

El video comienza diferenciando entre partes interesadas, usuarios y consumidores, incluyendo la relevancia de los clientes internos y externos. Se menciona la amplia definición de cliente del especialista en gestión de calidad, enfatizando su impacto en las actividades empresariales.

El segundo bloque del video se centra en las necesidades de los clientes, identificando tres tipos: especificadas, implícitas y potenciales. Cada una tiene un efecto diferente en la satisfacción del cliente dependiendo de cómo la empresa responda.

El tercer bloque cubre el concepto de satisfacción del cliente, destacando la importancia de las expectativas y percepciones. Se explica cómo la satisfacción se deriva de la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que percibe del producto o servicio.

El video concluye resumiendo los puntos clave: la influencia de las actividades organizacionales en los clientes, el impacto de las necesidades en la satisfacción y cómo las expectativas y percepciones modelan la experiencia del cliente. Se enfatiza la variabilidad de los factores que afectan las expectativas y percepciones del cliente.

Autor/a: Yepes Piqueras Víctor

Curso: Este vídeo es el 2/3 del curso Calidad.    • Calidad | Universitat Politècnica de Valèn...  


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