有聲課程《斜槓複利》少女凱倫 | 22 社群經營：魔鬼藏在細節裡，黏著度高的社群

你好，我是凱倫，這是《斜槓複利》第22堂課。這一堂課要與你分享如何經營社群，包含了社群活動的制度建立、活動籌辦與文化營造等內容。

其實對我來說，創立社群並不是這幾年才開始的事。我從國中就參加及建立流行偶像的奇摩家族、高中參加康輔社寫細流舉辦活動、大學時是系學會、畢業後一個人籌辦百人的售票演唱會，又曾在世紀奧美公關公司工作，因此創立社群對我來說，並不是毫無經驗的。

而目前我持續經營一個跨界讀書會的社群，也在2021年轉型為跨界知識社群。跨界讀書會經歷過多的組織轉型，陸續也有伙伴加入營運，在短短半年之內，會員增長人數高達了730%，我們在發展的過程當中不斷地轉型，制定了內部運作的規則，提升會員黏著度，並且深入彼此的人生。

跨界的社群活動大多以實體為主，當我們的規模還在一個月舉辦七場時，幾乎每次一開放報名，20到40分鐘之內就會額滿了。對於每個月定期舉辦的非商業性社群來說，那其實是不太容易的事情。

如何創造一個黏著度高的社群？

有了這樣的成績，我想用這一堂課和你分享我對社群經營的實戰經驗，還有我對社群經營的想法。

首先，社群經營是一門很深的學問，關乎人與人之間的關係、團體文化營造、價值觀維運，以及最後一件很重要的事：堅持做下去。

要讓你的社群與其他團體拉開差異，最關鍵的是：心態決定格局。

我在做社群經營的時候，其實並沒有把社群只當成「社群」經營，而是把社群當成「組織」，這兩者心態上是完全不同的，對我來說，組織就像是企業，在格局上就會和社群有些不一樣。

但這樣的格局，實際差在哪裡呢？

對於大部分的人來說，可能會覺得社群只是我人生中額外再做一件事、額外去參加一個活動，所以會對社群的共感不高，也可能不覺得社群的發展與他有關，總之就是一種可有可無的態度，不會期待自己有機會讓社群變得更好。

但是對我們成員來說，還有我在經營這件事情的時候，心態和格局就不一樣了，我認為這是我人生的一部份，也是我的生活方式，是我人生所創造出來的價值。而這兩種不同的態度，就和組織的制度，以及是否重視細節有關，重視這兩點，就能形成黏著度非常高的社群。

高黏著度社群的三大要素

因此，以下我要分別就「建立制度」、「組織營運」、「組織價值觀與文化營造」三大部分來說：

1.建立制度

首先，在建立制度的部分，分為總體制度以及內部制度。

總體制度像是對外公告的規章，比如得符合什麼樣的資格才能夠加入，如果以信用卡來說，就像是首刷滿多少錢，才能達到贈禮；內部制度則是角色任務分配、組織分層等涉及管理層面的問題，而這塊我們先留到下一堂課，再來仔細分析。

以跨界知識社群的總體制度來說，參與成員採取訂閱制，因此在學習平台推廣訂閱專案，先篩選出了對於學習有熱情的用戶，進一步導入用戶進度實體活動，並於活動、社交軟體上，不斷的重複、強化組織營運方式，比如說，沒有訂閱的話，就無法收看某些內容等等。

有些社群組織則是透過年費、會員費的機制，取得入門資格，像是剛剛提到的BNI商會、扶輪社、獅子會等；其他社群沒有年會，但在活動上會有吸引互動的方式，像是打卡、分享心得可以送簡報，這也是一種制度。而制度的建立目的是建構成員的意識形態，取得群體共識。

2. 組織營運

而在組織營運的部分，實際的活動籌辦，更可運用週期性及循環性兩大特點，讓用戶產生慣性。週期性及循環性的運用重點在於「固定」，包含大範圍的報名活動日期、活動舉辦日期、活動地點；到小範圍的活動開始時間、活動流程、結束時間，都有固定的時間，就好像百貨周年慶固定在年底，或者品牌的每月會員日等，這樣固定的週期和循環，可以讓參與者養成習慣，並透過定期的模式，進一步對組織產生信賴與依賴，同時更方便管理。

舉跨界讀書會的例子來說，每個月10號開放報名，每個月第二周、第四周周末舉辦，即使需要加開場次，也維持第二周、第四週週末的模式。活動時間則是固定下午一點到六點，場地也都維持固定，即使額外租共享空間，也會盡力租在同一棟大樓或同一個教室，就是為了減少參與者的資訊混雜。模式固定後，大部分參與者也會有慣性，會自主制定行程，比如一個月要參加一次，固定每個月第二周參加讀書會等。

3.組織價值觀與文化營造

那麼要怎麼樣維持組織價值觀與文化營造呢？我的建議是，設計一套機制，讓成員從被動轉為主動，並對組織有認同感與榮譽，其中包含參與者的角色轉型與當責，也就是說，讓成員參與營運及自主成長，同時增加組織人力、提高組織認同感，就能加深黏著度，甚至讓他們對這個組織上癮。

這套機制也就是所謂的用戶體驗，讓他們從陌生客到老顧客，以心理學和神經學家的角度切入來說，大腦裡有一種賀爾蒙名為「多巴胺」（Dopamine），能操控我們的「想要」和「喜歡」。有很多證據顯示，多巴胺能帶來愉悅感，而愉悅感就能讓成員對於社群產生黏著度。

實際上該怎麼做呢？

所謂的組織價值觀與文化營造，包含了成員進入社群的第一印象，初次體驗。

很多KOL會有自己固定的手勢、對粉絲有固定的暱稱，比方說阿滴英文的粉絲一律都是小滴，這就是一種；而社群也會打造一套固定的歡迎或加入方式，取得歸屬感與認同感，像是社群固定範本的自我介紹，實體活動迎接新成員時，可能會有在胸口貼名牌、引導領取飲料、主動喊出新成員的名字等不同方式⋯⋯這些貼心的服務與態度，都容易讓陌生用戶對初次接觸的社群產生好感。

產生好感之後，還要讓用戶從陌生積累出信任，並且針對不同用戶的成長階段，有不同的接觸方式，讓他們的黏著度越來越高。

跨界讀書會就有這套越來越黏著的機制，我稱它為五點攻陷：

首先是「接觸點」：針對陌生客戶的接觸，陌生用戶對你的第一印象。

第二是「進入點」：接觸過後，如何讓用戶進入社群場域呢？比方說進入到私密社團，產生互動行為，包含線上的自我介紹、留言、按讚、分享心得。如果沒有私密社團的場域，則可以使用Email或簡訊等單面向的活動通知、電子報，讓用戶可以透過文字的接觸，對群體有初步的認知。

第三是「深入點」：實體活動的出席、分享、交流，或者是近期比較熱門的遠距線上活動，透過實際的互動、用戶參與活動、發言等，了解組織的運作。

第四個是「連接點」：經歷接觸、進入、深入三個階段之後，用戶就可以開始不再限制於社群交流，而是運用社群的力量，進入到用戶的私領域，也就是LINE、臉書等不同的社交軟體，將用戶加入群體內所屬的社群，並熱情歡迎。

最後一個是「黏著點」：進入到用戶私人領域時，就幾乎等於價值觀相等。一群價值觀相等的人在一起時，很容易再共創，或者是生活上有不同的交流。比如說，可能會突破社群的界線，互相出遊，或者一起運動，在社群之外有更多非社群的私人連結。

當用戶完成五點攻陷體驗後，就會讓他對於這個社群的信賴度、增加黏著度、增高參與動力跟參與次數也會隨之提升；前面章節我們提過認知不和諧理論，也就是對使用者來說，認知跟行為是要一致的。如果不一致，他不是改變行為就是改變認知。

也就是說，當他越認同你的社群，他就會對社群有更高的互動。但當然，用戶也會因為組織不再能滿足他的需求，而漸漸流失，這就要看長期如何黏著。不過，假設發生價值觀不相符合而用戶離開時，其實也不必強求，因為人都是會改變的，不是目標用戶的人離開也未嘗不是好事。但對於擁有同樣價值觀的用戶而言，社群透過制度建立、文化營造，用凝聚力來守護初心，還是很重要的。

而更重要的，就是如何堅持這些細瑣的規則，下一堂課，我們將會跟你探討，如何透過社群活動的角色分層設計還有流程設計，來創造價值認同。

我是凱倫，我們下堂課見。