Constituição e Funcionamento da Ouvidoria - Vendas e Negociação Concurso Banco do Brasil | Aula 15

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💚 A ouvidoria não é um “extra” no relacionamento com o cliente.
Ela é a última camada de proteção da experiência, da confiança e da conformidade da empresa.

Quando atendimento e SAC não resolvem, é a ouvidoria que entra para:
✔ ouvir de verdade
✔ tratar com independência
✔ responder com imparcialidade
✔ garantir os direitos do cliente
✔ apontar melhorias internas

🧠 COMO A OUVIDORIA É CONSTITUÍDA E COMO FUNCIONA
👉 Independência: atua separada das áreas comerciais e operacionais para evitar conflitos de interesse.
👉 Canal formal de 2ª instância: recebe demandas não solucionadas no atendimento convencional.
👉 Imparcialidade: análise técnica, sem viés, com foco na justiça da tratativa.
👉 Prazo de resposta definido: a empresa deve responder dentro do prazo regulatório ou interno estabelecido em sua política.
👉 Registro e rastreabilidade: todas as manifestações precisam ser documentadas para auditoria e reguladores.
👉 Relatórios periódicos: a ouvidoria deve gerar insumos para ajustes de processo, produtos e atendimento.
👉 Função estratégica: reduz atrito, melhora processos e protege a reputação da instituição.

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