Customer Lifetime Value (CLV)

สตาร์บัคไม่ได้คิดกำไร จากกาแฟแก้วเดียว
อธิบายด้วย Customer Lifetime Value (CLV)
เข้าใจได้ใน 2 นาที ลองเอาไปใช้กับธุรกิจเล็กๆ ได้
.
รู้ไหมว่า Starbucks ยอมให้คุณนั่งทำงานฟรี ใช้ Wi-Fi ฟรี แม้ซื้อแค่กาแฟแก้วเดียว
แต่กลับทำกำไรได้ปีละหลายแสนล้านบาท
หรือ Amazon Prime ที่ขาดทุนจากค่าจัดส่งฟรี
แต่กลับเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ทำกำไรสูงสุดของ Amazon
.
คำตอบคือ บริษัทเหล่านั้นเข้าใจเรื่อง Customer Lifetime Value (CLV) ดีกว่าคู่แข่ง
ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ หรือคนทำงานขาย
การเข้าใจ CLV จะเปลี่ยนวิธีคิดเรื่องการหาลูกค้าและการขายของคุณได้
.
CLV คืออะไร ?
ชื่อเต็มๆ ก็คือ Customer Lifetime Value มูลค่ารวมทั้งหมดที่ลูกค้าคนหนึ่ง ๆ จะใช้จ่ายกับธุรกิจของคุณ ตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้า พูดง่าย ๆ คือ "ลูกค้า 1 คน จะทำเงินให้คุณได้เท่าไหร่ ตั้งแต่ซื้อครั้งแรก จนกระทั่งเขาหยุดซื้อ"
.
ตัวอย่าง:
คุณมีร้านกาแฟ ลูกค้าคนหนึ่งซื้อกาแฟวันละ 1 แก้ว ๆ ละ 60 บาท
เขามาซื้อเฉลี่ย 20 วันต่อเดือน นาน 3 ปี
CLV = 60 บาท x 20 วัน x 12 เดือน x 3 ปี = 43,200 บาท
นั่นหมายความว่า ลูกค้าคนนี้มีมูลค่า 43,200 บาท สำหรับธุรกิจของคุณ
.
สูตรคำนวณ CLV แบบง่ายๆ
CLV = (ยอดซื้อเฉลี่ยต่อครั้ง) x (จำนวนครั้งที่ซื้อต่อปี) x (จำนวนปีที่เป็นลูกค้า)
.
ตัวอย่าง:
ร้านอาหาร ลูกค้าใช้จ่ายเฉลี่ย 500 บาท/มื้อ มา 2 ครั้ง/เดือน นาน 2 ปี
CLV = 500 x (2x12) x 2 = 24,000 บาท
.
—————————
ทำไม CLV ถึงสำคัญ ?
.
1. รู้ว่าควรจ่ายเท่าไหร่เพื่อหาลูกค้า
กฎทองของการตลาด CAC (Customer Acquisition Cost) ควรน้อยกว่า CLV อย่างน้อย 3 เท่า
ถ้า CLV = 30,000 บาท
คุณควรจ่ายไม่เกิน 10,000 บาท เพื่อหาลูกค้า 1 คน
.
ตัวอย่าง Netflix
ค่าสมัคร 419 บาท/เดือน
ลูกค้าเฉลี่ยอยู่กับ Netflix นาน 55 เดือน (ข้อมูลจาก Parksassociates ในปี 2023)
CLV = 419 x 55 = 23,045 บาท (10,475 บาท
ดังนั้น Netflix ยอมจ่ายโฆษณาเพื่อหาลูกค้า 1 คน ได้ถึงประมาณ 7,600-8,000 บาท
.
2. เห็นว่าธุรกิจมีสุขภาพดีหรือไม่
อัตราส่วน CLV:CAC บอกได้ว่าธุรกิจแข็งแรงแค่ไหน
.
CLV:CAC = 1:1 หรือต่ำกว่า → อันตราย กำลังขาดทุน
CLV:CAC = 3:1 → ดีมาก ธุรกิจยั่งยืน
CLV:CAC = 5:1 ขึ้นไป → เยี่ยมมาก น่าจะขยายงบการตลาดเพิ่ม
.
ตัวอย่าง Salesforce
มี CLV:CAC อยู่ที่ประมาณ 5.8:1 ซึ่งถือว่าดีเยี่ยม
นั่นหมายความว่า ลูกค้า 1 คน ทำกำไรให้ Salesforce ได้เกือบ 6 เท่าของต้นทุนที่ใช้หาลูกค้า
.
3. เปลี่ยนกลยุทธ์จาก "ขายครั้งเดียว" เป็น "รักษาลูกค้าระยะยาว"
.
ตัวอย่าง Starbucks กับการใช้ CLV ให้แบบฉลาด
ถ้า Starbucks ประเมินว่า ลูกค้า 1 คนมี CLV เฉลี่ย $14,099 (~495,000 บาท) ตลอดชีวิต
มาจาก
๐ ซื้อเฉลี่ย 4.2 ครั้ง/สัปดาห์
๐ ใช้จ่ายเฉลี่ย $5.90/ครั้ง (~207 บาท)
๐ เป็นลูกค้าเฉลี่ย 20 ปี
.
เพราะรู้ตัวเลขพวกนี้ Starbucks จึง
3.1 ยอมให้นั่งทำงานฟรี ใช้ Wi-Fi ฟรี
เพราะรู้ว่าถ้าลูกค้ารู้สึกสบาย เขาจะกลับมาซื้อซ้ำ และมูลค่า 495,000 บาท จะคุ้มกว่าค่าไฟฟ้าและค่า Wi-Fi อย่างมหาศาล
.
3.2 ใช้โปรแกรม Starbucks Rewards แลกแต้มสะสม
เพื่อล็อกให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ยิ่งนานยิ่งดี
.
3.3 ลงทุนในการฝึกบาริสต้าให้บริการดี
เพราะประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้ากลับมา และเพิ่ม CLV
.
ทั้งหมดนี้ ทำให้ Starbucks มีรายได้ประจำปี 2024 อยู่ที่ประมาณ $36 พันล้านเหรียญ (~1.26 ล้านล้านบาท) และ 31 ล้านสมาชิก Starbucks Rewards ทั่วโลก
.
—————————
3 วิธีเพิ่ม CLV ของธุรกิจคุณ
.
1. เพิ่มความถี่ในการซื้อ (Purchase Frequency)
ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อยขึ้น เช่น
๐ โปรแกรม Loyalty / สะสมแต้ม (เช่น กาแฟพันธุ์ไทย กับ Max Card Plus)
๐ Email Marketing / LINE OA ส่งโปรโมชัน
๐ สร้าง Habit Loop ให้ลูกค้านึกถึงคุณเป็นอันดับแรก
.
2. เพิ่มมูลค่าการซื้อแต่ละครั้ง (Average Order Value)
ทำให้ลูกค้าจ่ายเงินมากขึ้นในแต่ละครั้ง
๐ Cross-sell / Up-sell (ขายของเพิ่มหรือรุ่นที่แพงกว่า)
๐ Bundle Deal (ซื้อครบแพ็กเกจ ถูกกว่า)
๐ Free Shipping เมื่อซื้อครบยอด
.
3. เพิ่มระยะเวลาที่เป็นลูกค้า (Customer Lifespan)
รักษาลูกค้าให้อยู่กับเรานานที่สุด
๐ บริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม
๐ สร้างชุมชน / Community
๐ อัปเดตสินค้า/บริการใหม่ตลอด ไม่ให้ลูกค้าเบื่อ
.
อยากให้จำไว้ว่า "ลูกค้าที่ดีที่สุด ไม่ใช่คนที่จ่ายเงินเยอะครั้งแรก แต่คือคนที่กลับมาซื้อซ้ำบ่อยที่สุด"
ถ้าคุณดูแลลูกค้าให้ดี พวกเขาจะเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของธุรกิจคุณ
.
.
เขียนและเรียบเรียงโดย 100WEALTH
———
100WEALTH l ไปให้ถึง100ล้าน
.
#Business
#100WEALTH
#ไปให้ถึง100ล้าน