[Ghost Town] 오현정 (32세, 콜센터 상담직원) ver.1

오현정 (32세, 콜센터 상담원)

그녀는 서른두 살의 콜센터 상담원이었다. 회사에서는 이름보다 내선 번호로 불렸다. 출근하면 사원증을 찍고, 자리에 앉아 헤드셋을 썼다. 의자는 늘 삐걱거렸고, 천장의 형광등은 일정하지 않게 떨렸다. 그 풍경 속에서 그녀는 하루에도 수십 명의 목소리를 받았다. 목소리만으로 시작해, 목소리로 끝나는 하루였다.

처음 이 일을 시작했을 때 그녀는 자신이 꽤 괜찮은 사람이라고 생각했다. 말을 조심했고, 상대의 감정을 읽으려 애썼다. 매뉴얼에 적힌 문장을 외우듯 익혔고, 그 문장들이 자신을 보호해 줄 거라 믿었다.
“고객님 말씀 중에 죄송하지만…”
그 문장은 언제나 통화의 시작과 끝에 있었다.

통화는 대부분 짧지 않았다. 불만은 길었고, 말은 거칠었다. 욕설이 섞여도 전화를 끊을 수 없었다. 녹취 중이라는 안내는 얇은 방패에 불과했다. 그녀는 “이해합니다”라는 말을 하루에 수십 번씩 반복했다. 이해하지 못하는 말에도, 감당할 수 없는 분노에도 같은 말로 응답했다. 그렇게 말하다 보면, 정말로 이해하는 사람이 된 것 같았기 때문이다.

하루가 끝나갈 즈음이면 목소리가 잠겼다. 하지만 쉬는 시간은 정해져 있었고, 퇴근 시간은 늘 통화 대기열 뒤편에 밀려 있었다. 퇴근 도장은 찍었지만, 하루가 끝났다는 느낌은 들지 않았다. 마지막 통화를 마치고 나면 통화 품질 설문이 화면에 떴다. 그 질문을 볼 때마다 그녀는 자신이 사람인지, 기능인지 헷갈렸다.

집에 돌아가면 아무 말도 하지 않았다. 목소리를 아껴야 했기 때문이다. 다음 날 또 써야 할 목소리였다. 거울을 보면 입꼬리는 웃고 있었지만, 그 웃음은 버튼처럼 고정된 느낌이었다. 헤드셋을 벗고 나서도 귀 안쪽에는 여전히 다른 사람의 숨소리가 남아 있었다.

그녀는 점점 자신이 작아지고 있다는 느낌을 받았다. 통화를 할수록 목소리는 낮아졌고, 말의 속도는 빨라졌다. 말 사이에 숨을 쉬는 법을 잊어갔다. 그래도 그 사실을 문제라고 여기지는 않았다. 누구나 이 일을 하면 그렇다고들 했기 때문이다.

어느 날은 통화 내내 욕설만 들었다. 끊지 못한 채 끝까지 들어야 했다. 전화를 내려놓고 나서도 손이 떨렸다. 다음 통화 버튼은 이미 켜져 있었고, 파란 불이 깜빡였다. 그녀는 잠시 눈을 감았다. 하지만 눈을 감아도 대기음은 들렸다. 도망칠 수 있는 창문 같은 건 없었다.

그날 밤, 그녀는 다시 출근하지 않았다. 대신 스스로 통화를 종료했다. 누군가에게 알리기보다는, 조용히 끝내는 쪽을 택했다. 늘 그랬듯, 다른 사람의 흐름을 방해하지 않으려 했다.

지금도 그녀는 그 자리에 남아 있다. 밤이 되면 콜센터 한쪽 자리에 앉아 헤드셋을 쓴다.
“고객님 말씀 중에 죄송하지만…”
그 말을 반복한다. 하지만 목소리는 점점 작아진다. 자신이 사라지고 있다는 사실을 느끼지 못한 채, 여전히 연결 상태로 남아 있다.

의자 위에는 헤드셋만 놓여 있고, 통화는 이미 종료되었지만, 말은 계속 재생된다.
“고객님 말씀 중에…”
그 문장은 이제 그녀를 보호하지도, 끊어주지도 않는다. 다만 남아 있을 뿐이다.

#콜센터 #상담사 #노래 #고객감동 #114