【カスタマーハラスメント対策】吉村和也チャンネル

本日は、愛知県のカスタマーハラスメント対策について、2025年10月1日から施行された「カスタマーハラスメント防止条例」についてお話しします。

本条例は罰則は設けず、カスハラ行為を明確に禁止する姿勢を示すことで、事業者の毅然とした対応を後押しする条例です。

カスタマーハラスメントは、すべての就業者の尊厳や心身の健康を損ない、離職や事業の生産性低下など深刻な影響を及ぼします。
就業者が安心して働き、事業者が円滑に活動できる環境づくりは社会全体の責務であり、国・自治体・事業者・顧客が一体となって防止に取り組む必要があります。
一方で、正当な苦情や要望への配慮も重視し、カスタマーハラスメントのない社会の実現を目指すため、本条例は制定されました。

東京都に続く全国的な流れの中で制定され、事業者・就業者・顧客それぞれの責務を定め、社会全体でカスハラ防止に取り組むきっかけをつくることを目的としています。
今回は特に愛知県と岐阜県の違いを軸にお話しします。

■ なぜ、今カスタマーハラスメントを取り上げるのか

私がこのテーマを取り上げたい理由は、とてもシンプルです。
現場で、静かに心をすり減らしている人が、あまりにも多い。
窓口職員、教職員、医療や福祉、民間の接客現場。立場の違いを利用した、威圧的な言動、執拗な要求、人格を否定する言葉。

それが長い間、「仕事だから仕方ない」「我慢も仕事のうち」として見過ごされてきました。

でも私は、それはもう“サービス”の範囲を超えているそう思っています。

国としては、2022年ごろからカスタマーハラスメント対策の指針やマニュアルを示してきました。
ただし、これは「考え方の整理」が中心で、現場で断るための明確な線引きまでは示せていませんでした。

結果として、・現場が個人で抱え込む・管理職が判断を迷う・同じことが繰り返される
そんな状況が続いてきました。

愛知県は、2025年7月にカスタマーハラスメント防止条例を制定し、2025年10月1日から施行しました。

ここで大切なのは、罰則を目的にしていないことです。

目的は、社会としての「線引き」を共有すること。
どこからが正当な意見で
どこからが許されない行為なのか
これを県・事業者・働く人・利用者みんなで確認しようという姿勢です。

愛知県は、精神論に頼っていません。
・定義を明確にする
・ガイドラインやマニュアルを整備する
・現場が一人で抱え込まない仕組みをつくる
その中には、やり取りを記録として残すという考え方も含まれています。

例えば、窓口や店舗へのカメラ設置、通話を録音できる環境づくり。

これは監視ではなく、「事実を冷静に確認するため」の土台です。
愛知県や名古屋市では、こうした環境整備に対する助成制度も用意されています。

■ では、岐阜県は今どの段階か
岐阜県は、愛知県のようなカスタマーハラスメント防止条例は、まだ制定されていません。
一方で、
・県職員向けの対応マニュアル整備
・名札の表記変更
・電話対応の録音など
内部向け・実務レベルの対策は進み始めています。

つまり岐阜県は、
・国の指針＋職員対策の段階・社会全体に向けた「線引き」は、これからという位置づけです。

■ これは「働く人だけ」の問題ではない
カスハラ対策は、働く人を甘やかす話ではありません。
・現場が疲弊すれば、サービスは落ちる
・人が辞めれば、社会が回らなくなる
線引きと記録は、「正当にサービスを受ける側を守ること」にもつながります。

私はこれまで、「記録がないために、現場の声が消えていく」そんな場面を、何度も見てきました。

だからこそ、愛知県の取り組みは、
「我慢を前提にしない」「個人に背負わせない」
その大切な一歩だと感じています。

カスタマーハラスメントは、特別な誰かの問題ではありません。

社会全体で、どう向き合うかが問われています。
愛知県は条例という形で一歩進み、岐阜県は今、その入口に立っています。

私はこれからも、現場の声を大切に、「なぜ」を問い続けながら発信していきます。

それでは、皆さまの一日が幸せでありますように。
今日も、「すべては未来のために^ ^」に来てくれてありがとうございます。
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