Comment vaincre la peur du client, une vidéo sens du client

Quand les collaborateurs ont peur du client, c’est le signe d'une mauvaise expérience client et d'une effroyable expérience collaborateur. Cette peur qui empêche la relation, qui fait que le collaborateur se mettra en situation de repli, de désengagement ou d'évitement trouve sa source dans de nombreuses situations.

Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, consultant et conférencier sur les thèmes de l'expérience client et de la relation client, vous propose de découvrir dans cette vidéo les situations dites "d'impasse" (détectées par KPAM) qui mettent en lueur les situations redoutées par les collaborateurs, et irritantes pour les clients :
La difficile gestion de l’impatience des clients
La pression commerciale qui pousse à la vente à tout prix
La difficulté d’annoncer certaines décisions
Le manque de réponses
Les outils complexes ou défaillants
La gestion difficile des émotions face à des clients fragilisés, usés
La crainte des incivilités, verbales ou physiques.

Vous découvrirez également comment atténuer ou réduire à néant la peur du client :
Détecter les situations de peur.
Faire face à l'imprévu.
Former les collaborateurs.
Faire preuve de solidarité.
Donner aux collaborateurs de l'autonomie
Impliquer tous les collaborateurs.

Cette vidéo a été réalisée lors de la convention de l'AMARC, l'association pour le management de la réclamation client en novembre 2022 dans les studios de la FDJ.

Retrouvez toutes les vidéos sur le thème de la relation client et de l'expérience client sur la chaîne ‪@ThierrySpencer‬