Curso GRATIS "Maestría en atención al cliente" 1/6

En este video de la "Maestría en atención al cliente", hablo sobre la importancia de las relaciones excepcionales con los clientes en diferentes industrias y profesiones. Destaco cómo es fundamental adaptar las estrategias de atención al cliente para cumplir con los objetivos específicos de cada negocio, y cómo crear experiencias positivas es clave. Las personas toman decisiones basadas en emociones y experiencias pasadas, y los clientes valoran la personalización, la exclusividad y una interacción natural. Pongo como ejemplo a una cadena de hoteles, que con pequeños detalles como ofrecer gominolas en la recepción, logra mejorar significativamente la experiencia del cliente. Te invito a analizar tu propio negocio para establecer mecanismos que te permitan crear experiencias positivas que los clientes quieran repetir y compartir.

Explico también cómo los clientes satisfechos generan lealtad y beneficios para cualquier empresa. Por eso, es crucial que todos los involucrados en un proyecto aprendan a atender eficazmente a los clientes. A lo largo del curso, enseño técnicas para ganar la confianza de los clientes, gestionar situaciones difíciles y construir mejores relaciones. Recomiendo que se complete el programa de forma gradual, ya que está compuesto por videos cortos y prácticos. La atención al cliente debe estar alineada con los objetivos específicos de cada organización. Un ejemplo que doy es el de una agencia de seguros, donde la persona que atiende debe generar una conexión y prestar atención a las señales no verbales para causar un impacto positivo.

En otra sección del video, hablo sobre cómo la atención al cliente varía según el sector y la profesión. Comparo la atención en una gasolinera y en un servicio telefónico, destacando la importancia de adaptar la atención a los modelos de negocio. Resalto también la agilidad y empatía que debe tener el servicio, así como la capacidad de crear relaciones a largo plazo. El objetivo final es generar una experiencia positiva, gestionando las emociones y las expectativas del cliente. Invito a analizar cada negocio y su industria para establecer los mecanismos necesarios que aseguren una atención exitosa.

Además, comento cómo una experiencia neutral puede volverse positiva o negativa según cómo se recibe al cliente. Por ejemplo, un cliente puede sentirse bien cuando es recibido con una sonrisa, pero si el encargado no sabe responder a una solicitud, la experiencia puede tornarse negativa. Es fundamental gestionar bien este tipo de situaciones para que el cliente no se lleve una mala impresión y evitar la publicidad negativa. El objetivo es siempre generar una experiencia que el cliente quiera repetir y compartir. También hablo sobre los "marcadores somáticos", esas experiencias emocionales que los clientes recuerdan y que influyen en su relación futura con el negocio.

En una parte del video explico cómo tomamos decisiones basadas en emociones y experiencias pasadas. Los clientes buscan seguridad, eficacia, confianza e interacciones naturales. También valoran la exclusividad y la personalización. Las marcas crean experiencias positivas con pequeños gestos, como la fruta gratis en un supermercado o un té de cortesía en otros centros. Estos detalles hacen que los clientes pasen más tiempo en la tienda y generen un sentido de reciprocidad.

Finalmente, explico cómo los pequeños detalles pueden mejorar mucho la experiencia del cliente en distintos negocios. Hablo de cómo el aparcamiento de los hoteles de una cadena está lleno de pequeños detalles, como las gominolas en la recepción, que ayudan a calmar a los clientes cuando están cansados. También cuento anécdotas de otros negocios, donde el personal saluda a los clientes con una mano en el pecho, transmitiendo atención y calidez. Cierro destacando la importancia de esos toques personalizados de algunas botellas de una marca concreta o los vasos personalizados con el nombre del cliente. El cuidado de los detalles, como el ambiente, la limpieza y la iluminación, es clave para dejar una impresión duradera.

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