Omnicanal : 80 % d’humain, 20 % de tech – la méthode de Julien Noé)

Sur le stand du Café de l’e-commerce à Tech for Retail, nous recevons Julien Noé, spécialiste de la transformation omnicanale avec plus de vingt ans d’expérience dans le retail, le luxe et l’e-commerce (Printemps, Lacoste, Kering). Désormais indépendant, il accompagne les marques dans la structuration et l’exécution de leur stratégie omnicanale.

Dans cet échange très concret, Julien rappelle une réalité souvent oubliée : dans un projet omnicanal, la tech ne représente que 20 % de la réussite. Les 80 % restants se jouent ailleurs : vision, opérations, people, adoption, process et modèle financier.

Au programme de l’interview :
• Son parcours dans le retail, du Printemps au luxe chez Kering
• Pourquoi les projets omnicanaux échouent quand on mise tout sur la tech
• Les trois piliers oubliés : vision claire, anticipation opérationnelle, engagement des équipes
• Le rôle clé du modèle financier : stock, revenus, entités, refacturation, douanes, profitabilité
• Comment un mauvais modèle financier peut ruiner l’expérience client (exemple classique : le retour magasin impossible)
• L’erreur fréquente des organisations : passer 80 % du temps sur la tech et 20 % sur le reste
• Comment embarquer les équipes retail et créer une vraie culture omnicanale
• Les limites du MVP dans le luxe et pourquoi « aller vite » peut créer une machine à perdre
• L’importance des process, de la cohérence entre magasin, service client et e-commerce
• Le rôle des outils, mais aussi celui des “moutons à cinq pattes” capables de connecter retail, opérations et tech
• Son regard sur les dix dernières années d’omnicanalité : les mêmes problèmes persistent car on évite les fondamentaux
• Les opportunités apportées par l’IA : optimisation opérationnelle, personnalisation, amélioration du rôle des client advisors
• Questions du public autour de la stratégie, des priorités et de la bonne façon de démarrer une mission de transformation

Une interview essentielle pour toutes les marques qui veulent vraiment réussir leur transformation omnicanale, au-delà des effets d’annonce et des promesses technologiques.